Desatando conflitos

O ponto central desatador dos nós do conflito reside na identificação das questões, no enfrentamento dos interesses e na validação de sentimentos. Elementos esses que vão surgindo através das perguntas abertas e da escuta empática.

Questões: Tópico da discussão passível de resolução; Ponto Controvertido; Tem caráter objetivo; Nítido e de fácil captação.

Interesses: Algo que a parte almeja alcançar ou obter, seja de interesse aparente ou manifesto, extraído da análise literal do discurso; seja por interesse real ou subjacente, inferido do contexto em que o discurso é apresentado.

Sentimentos: Quando validados, têm o condão de dar a sensação de que a parte está sendo ouvida e compreendida; Em regra, ocorre nas sessões individuais; Validação de sentimentos em sessão conjunta somente se as partes compartilharem do mesmo sentimento; Ao validar sentimentos, o mediador não deve indicar para a parte de que ela tem razão quanto ao mérito da disputa e sem que o mediador identificou os sentimentos da parte que decorreram em exame; Validação de sentimentos = identificação de sentimento + interesse.

O cuidado que se deve ter nessa fase é com a preocupação das partes em tentar abreviar o procedimento e avançar de imediato para a apresentação de propostas de que se está avançando na sessão, quando, em verdade, está-se atropelando as etapas com o risco de que o interesse não está sendo considerado. Resultado: grande possibilidade de ajuizamento de novas demandas.

Pode-se utilizar ferramentas, tais como:

Recontextualização ou parafraseamento, enxergando algo positivo no discurso negativo, podendo-se alterar sentido e significado em prol da construção de soluções harmônicas e convergentes.

Audição de propostas implícitas, às vezes na própria fala a pessoa expõe propostas para a solução das questões, mas, não se atenta devido aos seus ânimos exaltados.

Afago ou reforço positivo, sinceros e positivos diante de comportamentos produtivos e colaborativos.

Silêncio, permitindo melhor gestão das emoções e promovendo a organização de pensamentos e a mudança de percepção sobre os fatos.